Évaluation HAS des ESSMS : qu'attend le référentiel sur la bientraitance ?

Le référentiel national d'évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS), publié par la Haute Autorité de santé (HAS) en mars 2022, place la bientraitance et l'éthique en tête de ses neuf thématiques. Concrètement, l'évaluateur vérifie trois choses : que la personne accompagnée peut s'exprimer sur la bientraitance, que les professionnels savent prévenir et traiter la maltraitance, et que la direction a une stratégie claire sur le sujet.

Le référentiel en bref

Le référentiel est commun à tous les ESSMS. Il est organisé en :

• 3 chapitres : la personne, les professionnels, l'ESSMS ;
• 9 thématiques, dont « bientraitance et éthique » ;
• 42 objectifs et 157 critères, dont 18 critères impératifs.

L'évaluation est réalisée par un organisme évaluateur indépendant, accrédité par le Cofrac et habilité par la HAS. Une fois le premier cycle passé, elle est à renouveler tous les cinq ans. Les résultats sont rendus publics sur le site Qualiscope.

Les critères impératifs sont décisifs : ils portent sur des exigences fortes en matière de droits des personnes et de prévention des risques. Depuis début 2025, un critère impératif n'est considéré comme atteint qu'avec la cotation maximale de 4 sur 4 ; en dessous, un plan d'action est attendu.

Côté personne accompagnée : la parole d'abord

Dans le chapitre 1, la thématique s'ouvre sur l'expression de la personne. L'évaluateur rencontre des personnes accompagnées, notamment par la méthode dite de l'accompagné traceur, et cherche à savoir :

• si la personne se sent respectée dans son intimité, ses choix, son rythme ;
• si elle sait à qui parler en cas de difficulté ;
• si ce qu'elle dit est pris en compte.

Ce n'est donc pas un classeur de procédures qui fait la note, mais ce que vivent et disent les personnes.

Côté professionnels : savoir repérer et réagir

Le chapitre 2 regarde la manière dont les équipes travaillent au quotidien. Les questions types :

1. Les professionnels connaissent-ils la définition de la maltraitance, y compris la négligence et la maltraitance institutionnelle ?
2. Savent-ils quoi faire s'ils sont témoins d'un fait, et à qui s'adresser ?
3. Ont-ils des espaces pour questionner leurs pratiques (analyse des pratiques, temps d'échange éthique) ?

L'évaluateur croise ce que disent les professionnels avec ce que disent les personnes accompagnées. Un écart entre les deux discours est un signal.

Côté direction : une stratégie, pas un affichage

Le chapitre 3 interroge la gouvernance. L'objectif porte sur la stratégie de l'établissement en matière de bientraitance : comment elle est définie, portée, suivie. Les éléments utiles à préparer :

• la place de la bientraitance dans le projet d'établissement ou de service ;
• la procédure de signalement et de traitement des situations de maltraitance, connue de tous ;
• le circuit de déclaration des dysfonctionnements graves aux autorités ;
• le plan de formation et la manière dont les nouveaux arrivants sont sensibilisés ;
• le suivi des plaintes et réclamations et les actions qui en découlent.

Se préparer sans « bachoter »

L'erreur fréquente consiste à produire des documents dans les semaines qui précèdent la visite. Le référentiel est construit pour repérer cet écart entre l'écrit et le terrain. Ce qui fonctionne mieux :

• faire vivre la procédure de signalement en la testant sur des situations fictives ;
• organiser des temps réguliers d'échange sur les pratiques, même courts ;
• donner aux personnes accompagnées et à leurs proches des occasions réelles de s'exprimer ;
• tracer les suites données aux remarques.

La HAS met à disposition le manuel d'évaluation et ses outils (fiches pratiques, grilles) : c'est la première lecture à faire pour toute l'équipe d'encadrement.

Mettre l'équipe au même niveau

La thématique bientraitance se joue dans les trois chapitres à la fois : elle suppose que tous les professionnels, pas seulement l'encadrement, partagent les mêmes repères. Notre formation bientraitance et prévention de la maltraitance peut s'intégrer à votre préparation à l'évaluation, en partant de vos situations de terrain.